Een service level agreement (SLA) is een contract waarin afspraken worden vastgelegd over de kwaliteit en prestaties van een dienst. SLA’s worden veel gebruikt in de IT-sector, maar zijn ook in andere branches van belang. Ze helpen bedrijven en hun leveranciers om duidelijke verwachtingen te scheppen en risico’s te minimaliseren.
Een service level agreement is een formele overeenkomst tussen een dienstverlener en een klant. Hierin worden de verwachte prestaties van een dienst vastgelegd, inclusief meetbare criteria zoals beschikbaarheid, responstijden en onderhoudsplanning.
Een SLA kan zelfstandig worden opgesteld, maar wordt vaak als aanvulling op een hoofdovereenkomst gebruikt. Het grootste verschil tussen een SLA en een regulier contract is dat een SLA zich specifiek richt op de prestaties en kwaliteit van een dienst, terwijl een contract bredere juridische en financiële afspraken bevat.
SLA’s zijn vooral gebruikelijk in de IT-sector, maar kunnen ook in andere sectoren worden toegepast. Ze zijn met name relevant bij:
IT-diensten: Cloudservices, hosting, softwareontwikkeling en IT-ondersteuning.
Telecommunicatie: Internetproviders, VoIP-diensten en mobiele netwerken.
Facility management: Beveiligingsdiensten, schoonmaakcontracten en technische ondersteuning.
Logistiek en transport: Leveringsdiensten en supply chain management.
Wanneer een dienst cruciaal is voor de bedrijfsvoering, is een SLA een waardevol instrument om te garanderen dat prestaties aan de verwachtingen voldoen.
Een service level agreement zorgt ervoor dat zowel de dienstverlener als de klant duidelijke verwachtingen hebben over de prestaties van een dienst. Zonder een goed opgestelde SLA kunnen misverstanden ontstaan, wat kan leiden tot vertragingen, kwaliteitsproblemen of zelfs financiële verliezen.
Een SLA biedt verschillende voordelen voor zowel de klant als de dienstverlener:
Duidelijke afspraken – Een SLA zorgt voor transparantie over wat wel en niet geleverd wordt. Dit voorkomt misverstanden en discussies.
Betrouwbaarheid en voorspelbaarheid – Door prestatie-indicatoren vast te leggen, weet een klant wat hij kan verwachten en kan een leverancier zijn diensten verbeteren.
Bescherming tegen financiële risico’s – Een SLA kan boeteclausules bevatten die de leverancier verplichten om compensatie te bieden bij slechte prestaties.
Efficiëntere samenwerking – Heldere afspraken over communicatie en escalatieprocedures helpen om problemen sneller op te lossen.
Ondersteuning bij compliance en regelgeving – In sommige sectoren zijn SLA’s vereist om te voldoen aan wet- en regelgeving.
Hoewel een SLA veel voordelen heeft, zijn er ook enkele nadelen en aandachtspunten:
Risico op starheid – Een te strikt SLA kan weinig flexibiliteit bieden bij veranderende omstandigheden of onverwachte situaties.
Hoge kosten en tijdsinvestering – Het opstellen, onderhandelen en beheren van een SLA kost tijd en geld, vooral als het een complexe overeenkomst betreft.
Moeilijkheden bij handhaving – Niet alle prestatie-indicatoren zijn even eenvoudig meetbaar. Bij vage afspraken kan het lastig zijn om een leverancier aan te spreken op tekortkomingen.
Risico op conflicten – Wanneer een SLA niet goed is afgestemd, kunnen er snel juridische of zakelijke geschillen ontstaan over de interpretatie van de afspraken.
Een SLA helpt bedrijven om zich te beschermen tegen potentiële verliezen door slecht presterende diensten. Denk bijvoorbeeld aan een hostingprovider die een uptime-garantie van 99,9% belooft. Als deze garantie niet wordt gehaald, kan de klant recht hebben op compensatie, zoals een korting of terugbetaling.
Ook operationele risico’s kunnen worden beperkt. Wanneer een bedrijf afhankelijk is van een cloudservice, kan een goed SLA ervoor zorgen dat onderhoud en updates op een manier worden gepland die minimale impact heeft op de bedrijfsvoering.
Een goed opgestelde SLA legt vast wat beide partijen van elkaar mogen verwachten. Dit voorkomt onduidelijkheden en helpt om de zakelijke relatie soepel te laten verlopen. Bijvoorbeeld:
Een IT-leverancier kan een SLA gebruiken om vast te leggen hoe snel supportvragen worden beantwoord.
Een softwareontwikkelingsbedrijf kan een SLA opstellen waarin wordt bepaald hoe bugs worden opgelost en binnen welke termijn updates worden doorgevoerd.
Door realistische en meetbare doelen vast te leggen, helpt een SLA om frustraties en conflicten te voorkomen.
Een goed service level agreement bevat een aantal essentiële onderdelen die helpen om de verwachtingen van beide partijen vast te leggen en te bewaken. Hieronder bespreken we de belangrijkste componenten die in een SLA moeten worden opgenomen.
In dit gedeelte wordt de dienst die geleverd wordt gedetailleerd beschreven. Het gaat hierbij niet alleen om wat de dienst inhoudt, maar ook om de omvang, beperkingen en eventuele uitzonderingen. Dit voorkomt misverstanden over wat de klant mag verwachten.
Voorbeeld: een cloudprovider kan in een SLA specificeren welke opslagcapaciteit, verwerkingssnelheid en netwerkprestaties gegarandeerd worden.
Een SLA moet duidelijke en meetbare prestatienormen bevatten. Dit kan variëren per type dienst, maar enkele veelvoorkomende prestatie-indicatoren (Key Performance Indicators, KPI’s) zijn:
Beschikbaarheid (uptime) – Het percentage van de tijd dat de dienst operationeel is, bijvoorbeeld 99,9%.
Responstijd – Hoe snel de dienstverlener reageert op incidenten of supportverzoeken.
Hersteltijd (MTTR – Mean Time to Repair) – Hoe lang het duurt voordat een storing is verholpen.
Prestatiesnelheid – Bijvoorbeeld de minimale netwerksnelheid of laadtijd van een applicatie.
Door deze KPI’s op te nemen, is het mogelijk om objectief vast te stellen of de dienstverlener aan de afgesproken normen voldoet.
Een SLA legt vast welke verplichtingen zowel de dienstverlener als de klant hebben. Dit voorkomt dat de ene partij meer verwacht dan wat is afgesproken.
Voorbeelden:
De klant is verantwoordelijk voor het tijdig melden van problemen via een specifieke supportprocedure.
De leverancier moet regelmatig updates en rapportages verstrekken over de prestaties van de dienst.
Om ervoor te zorgen dat afspraken worden nagekomen, kan een SLA boeteclausules bevatten. Dit betekent dat de leverancier een compensatie moet bieden als hij niet voldoet aan de afgesproken prestatienormen.
Enkele voorbeelden van sancties:
Korting op maandelijkse kosten – Bijvoorbeeld als een cloudservice minder dan 99,9% uptime haalt.
Financiële compensatie – De klant krijgt een bepaald bedrag terug bij herhaalde verstoringen.
Vroegtijdige beëindiging zonder kosten – Als de service structureel ondermaats presteert.
Het opnemen van sancties zorgt ervoor dat leveranciers serieus omgaan met de afgesproken prestatieniveaus.
Een SLA is geen statisch document. Technologische ontwikkelingen, veranderende bedrijfsbehoeften en nieuwe wetgeving kunnen ervoor zorgen dat aanpassingen nodig zijn.
Daarom moet een SLA bepalingen bevatten over:
Hoe en wanneer de SLA wordt geëvalueerd en aangepast.
Wie verantwoordelijk is voor herzieningen en goedkeuringen.
Hoe wijzigingen worden gecommuniceerd en ingevoerd.
Door de SLA periodiek te herzien, blijft deze relevant en effectief.
Een goed service level agreement opstellen vraagt om een gestructureerde aanpak. Het document moet niet alleen juridisch kloppen, maar ook praktisch uitvoerbaar zijn. Hieronder bespreken we de belangrijkste stappen en aandachtspunten.
Een effectieve SLA bevat duidelijke en meetbare afspraken. Dit kan worden bereikt door de SMART-methode toe te passen:
Specifiek – Formuleer concrete afspraken over de dienst en prestaties.
Meetbaar – Definieer KPI’s waarmee prestaties objectief kunnen worden gemeten.
Acceptabel – Zorg dat beide partijen realistische verwachtingen hebben.
Realistisch – Stel haalbare prestatienormen vast, bijvoorbeeld een uptime van 99,9%.
Tijdgebonden – Geef aan binnen welke termijn prestaties worden gemeten en geëvalueerd.
Een SLA zonder SMART-doelen is vaag en moeilijk te handhaven.
Om verwarring te voorkomen, moet een SLA helder en gedetailleerd zijn. Vermijd algemene termen zoals "hoge kwaliteit service" en vervang ze door concrete specificaties zoals "responstijd binnen 2 uur voor kritieke incidenten."
Voorbeelden van duidelijke afspraken in een SLA:
Software-updates worden binnen 48 uur na release geïmplementeerd.
Supporttickets worden binnen 30 minuten erkend en binnen 8 werkuren opgelost.
De hostingdienst garandeert een uptime van minimaal 99,95% per maand.
Door dergelijke details op te nemen, voorkom je interpretatieverschillen.
Het bewaken van de prestaties is essentieel om te controleren of een leverancier zich aan de SLA houdt. Dit kan via:
Automatische monitoring – Softwaretools die continu prestaties meten.
Periodieke rapportages – Overzichten waarin prestaties en afwijkingen worden vermeld.
Evaluatiegesprekken – Besprekingen tussen leverancier en klant om verbeterpunten door te nemen.
Door regelmatig te monitoren, kunnen problemen vroegtijdig worden opgespoord en aangepakt.
Als de afgesproken prestatieniveaus niet worden gehaald, moet er een duidelijk stappenplan zijn om het probleem op te lossen. Een escalatieprocedure zorgt ervoor dat incidenten effectief worden aangepakt.
Een goed escalatiemodel bevat:
Eerste melding – De klant meldt het probleem via de afgesproken kanalen.
Analyse en eerste reactie – De leverancier onderzoekt het probleem en geeft een tijdsindicatie voor de oplossing.
Tweede escalatieniveau – Als het probleem blijft bestaan, wordt een senior medewerker of manager ingeschakeld.
Derde escalatieniveau – Bij ernstige of terugkerende problemen kan een onafhankelijke arbiter of juridisch proces volgen.
Door escalatieprocedures vooraf vast te leggen, voorkom je onnodige discussies.
Niet elke dienst of klant heeft dezelfde eisen. Een standaard SLA is daarom niet altijd voldoende. Door een SLA op maat te maken, sluit deze beter aan op de specifieke behoeften van de klant en de dienstverlener.
Factoren om rekening mee te houden bij een op maat gemaakte SLA:
Hoe kritisch de dienst is voor de bedrijfsvoering.
Specifieke wet- en regelgeving binnen de sector.
De complexiteit van de dienstverlening en benodigde maatwerkoplossingen.
Een maatwerk SLA verhoogt de effectiviteit en voorkomt onnodige beperkingen.
Service level agreements (SLA’s) kunnen op verschillende manieren worden ingedeeld, afhankelijk van de structuur en het toepassingsgebied. Hieronder bespreken we de drie meest voorkomende soorten SLA’s.
Een customer-based SLA is een overeenkomst die specifiek is opgesteld voor één klant. Dit type SLA wordt vaak gebruikt wanneer een leverancier maatwerkdiensten levert aan een individuele klant met unieke behoeften.
Voorbeeld: Een IT-dienstverlener maakt een SLA voor een groot bedrijf waarin wordt afgesproken dat alle interne afdelingen toegang hebben tot specifieke software met een gegarandeerde uptime van 99,9%.
Voordelen:
Volledig afgestemd op de behoeften van de klant.
Duidelijkheid over de prestaties en verplichtingen.
Geschikt voor op maat gemaakte oplossingen.
Nadelen:
Meer complex en tijdrovend om op te stellen.
Moeilijker te beheren als er meerdere SLA’s per klant nodig zijn.
Een service-based SLA richt zich op een specifieke dienst en geldt voor alle klanten die deze dienst afnemen. Dit type SLA is gestandaardiseerd en wordt vaak gebruikt door bedrijven die eenzelfde dienst aanbieden aan meerdere klanten.
Voorbeeld: Een webhostingbedrijf hanteert een SLA waarin staat dat alle klanten een uptime van 99,95% en 24/7 klantenservice krijgen, ongeacht hun specifieke contract.
Voordelen:
Efficiënt en eenvoudig te beheren.
Duidelijke en consistente afspraken voor alle klanten.
Geschikt voor gestandaardiseerde diensten zoals cloudopslag en internetdiensten.
Nadelen:
Minder flexibel, omdat er geen rekening wordt gehouden met individuele klantbehoeften.
Klanten kunnen weinig invloed uitoefenen op de afspraken.
Multi-level SLA
Een multi-level SLA is een gelaagde overeenkomst die verschillende niveaus van service biedt binnen een organisatie of voor meerdere klanten met verschillende behoeften. Dit type SLA is vooral nuttig in grote bedrijven of samenwerkingsverbanden.
Voorbeeld: Een internationale softwareleverancier biedt verschillende SLA-niveaus:
Corporate level: Algemene afspraken over uptime en beveiliging voor het hele bedrijf.
Division level: Extra afspraken voor specifieke afdelingen, zoals IT-support voor ontwikkelteams.
Customer level: Individuele SLA’s voor grote klanten met specifieke eisen.
Voordelen:
Zeer flexibel en afgestemd op verschillende behoeften.
Mogelijkheid om algemene en specifieke afspraken te combineren.
Ideaal voor grote bedrijven met meerdere afdelingen of internationale klanten.
Nadelen:
Complex in beheer en vereist regelmatige updates.
Kan tijdrovend en kostbaar zijn om op te stellen.
Het opstellen van een service level agreement lijkt misschien eenvoudig, maar in de praktijk worden vaak fouten gemaakt die kunnen leiden tot misverstanden, onduidelijke verwachtingen of zelfs juridische problemen. Hieronder bespreken we veelvoorkomende valkuilen en hoe je ze kunt vermijden.
Een van de grootste fouten bij SLA’s is het gebruik van vage termen zoals "goede service," "snelle respons" of "hoge beschikbaarheid." Dergelijke omschrijvingen laten ruimte voor interpretatie en kunnen leiden tot discussies tussen klant en leverancier.
Hoe te voorkomen:
Gebruik meetbare en specifieke KPI’s, zoals "reactietijd binnen 2 uur voor kritieke incidenten" of "minimaal 99,9% uptime per maand."
Definieer precies welke prestaties worden verwacht en hoe deze gemeten worden.
Een SLA die te star is opgesteld, kan de flexibiliteit beperken en innovatie in de weg staan. Aan de andere kant kunnen te losse afspraken ertoe leiden dat de servicekwaliteit niet wordt gehandhaafd.
Hoe te voorkomen:
Zorg voor een goede balans tussen strikte afspraken en flexibiliteit om in te spelen op veranderende omstandigheden.
Plan periodieke herzieningen van de SLA, zodat deze altijd up-to-date blijft.
Een SLA is nutteloos als er geen controlemechanismen zijn om te meten of de afspraken worden nageleefd. Sommige bedrijven stellen een SLA op, maar doen vervolgens niets met de meetgegevens.
Hoe te voorkomen:
Implementeer een systeem voor continue monitoring en rapportage.
Voer periodieke evaluaties uit en bespreek prestatiecijfers met de leverancier.
Zorg ervoor dat er consequenties verbonden zijn aan het niet naleven van de SLA.
Diensten, technologieën en bedrijfsbehoeften veranderen voortdurend. Een SLA die jaren geleden is opgesteld, kan inmiddels achterhaald zijn.
Hoe te voorkomen:
Stel in de SLA vast hoe vaak en wanneer de overeenkomst wordt geëvalueerd.
Betrek zowel de klant als de dienstverlener bij de herziening.
Controleer of nieuwe technologieën of marktomstandigheden impact hebben op de bestaande afspraken.
Een goed opgestelde service level agreement is cruciaal voor een succesvolle samenwerking tussen dienstverleners en klanten. Het biedt duidelijke richtlijnen over de verwachte prestaties, helpt om risico’s te minimaliseren en zorgt ervoor dat beide partijen weten waar ze aan toe zijn.
Door een SLA op te stellen met meetbare doelstellingen, heldere verantwoordelijkheden en een goed monitoringproces, voorkom je misverstanden en waarborg je de kwaliteit van de dienstverlening.
Of je nu een SLA opstelt voor IT-diensten, cloudoplossingen of logistieke services, het is belangrijk om regelmatig te evalueren en bij te sturen waar nodig. Zo blijft de overeenkomst altijd aansluiten bij de behoeften van je organisatie.
Als er iets is wat wij een hekel aan hebben, dan zijn het onverwachte kosten en onduidelijke afspraken. Daarom werken wij met SLA’s die per klant op maat zijn gemaakt, zodat je altijd weet waar je aan toe bent en je onze service zonder verrassingen ervaart.
Benieuwd hoe wij SLA’s opstellen voor softwareontwikkeling, SaaS-oplossingen of maatwerkapplicaties? Neem contact met ons op en ontdek hoe wij servicegaranties afstemmen op jouw behoeften.
Er zijn drie veelvoorkomende typen SLA’s. Een customer-based SLA is specifiek opgesteld voor één klant en afgestemd op diens unieke behoeften. Een service-based SLA geldt voor een specifieke dienst en wordt aangeboden aan meerdere klanten zonder aanpassingen per individu. Een multi-level SLA biedt gelaagde afspraken binnen een organisatie of tussen verschillende partijen, bijvoorbeeld met verschillende niveaus voor afdelingen, teams en eindgebruikers.
Ja, een SLA kan juridisch bindend zijn als deze correct is opgesteld en ondertekend door beide partijen. Hoewel een SLA meestal een aanvulling is op een breder contract, kunnen de afspraken over prestaties, boeteclausules en verantwoordelijkheden juridisch worden afgedwongen, mits ze helder en meetbaar zijn vastgelegd.
Een contract beschrijft de algemene juridische, financiële en commerciële afspraken tussen twee partijen. Een SLA richt zich specifiek op de diensten die geleverd worden en de prestatienormen waaraan ze moeten voldoen. Een SLA kan dus onderdeel zijn van een contract, maar gaat veel dieper in op servicekwaliteit, responstijden en sancties bij het niet nakomen van afspraken.
SLA-management bestaat uit vijf fasen. Eerst worden de verwachtingen en prestatie-indicatoren bepaald in de onderhandelingsfase. Daarna volgt de implementatie, waarbij de SLA officieel wordt vastgelegd en de dienstverlening start. In de monitoringsfase worden de prestaties voortdurend gecontroleerd en vergeleken met de SLA-afspraken. Vervolgens vindt de evaluatie plaats, waarbij wordt beoordeeld of aan de verwachtingen is voldaan. Tot slot wordt in de herzieningsfase de SLA aangepast op basis van veranderende omstandigheden of nieuwe zakelijke behoeften.
Als Marketing & Sales Executive bij Tuple maak ik gebruik van mijn expertise op het gebied van digitale marketing terwijl ik voortdurend streef naar persoonlijke en professionele groei. Mijn sterke interesse in IT motiveert me om op de hoogte te blijven van de nieuwste technologische ontwikkelingen.
